Vakstem › Wat kost een gemiste oproep
Wat kost een gemiste oproep jou?
Iedereen weet dat het zonde is als de telefoon overgaat terwijl je onder een ketel ligt. Niemand weet wat het kost. Hieronder schuif je je eigen aantallen erin en zie je het bedrag.
€ 0
per maand aan werk dat naar iemand anders ging
Dit is een schatting en geen belofte. De getallen komen uit jouw schuiven, niet uit een onderzoek. Rond het internet zwerven cijfers als "62 procent van de zakelijke oproepen wordt niet opgenomen" en "85 procent belt niet terug"; wij hebben geen idee waar die vandaan komen en gebruiken ze daarom niet. Wil je het scherper weten, kijk dan een week lang in je telefoon hoeveel gemiste oproepen er staan. Dat is het enige getal dat over jouw bedrijf gaat.
Waarom het meer is dan je denkt
De meeste installateurs schatten het laag in, om twee redenen.
Je ziet alleen wie terugbelt. Wie wel terugbelt, herinner je je. Wie de volgende in de lijst belde, heb je nooit gesproken en komt ook niet in je herinnering terecht. Het deel dat je mist is per definitie onzichtbaar.
Een gemiste beller is zelden een kleine klus. Iemand die belt omdat er geen warm water is belt niet uit interesse. Hij heeft een probleem dat vandaag opgelost moet worden en hij gaat door de lijst tot iemand opneemt. Juist de urgente klus, die het beste betaalt, is de klus die niet wacht.
En dan is er nog wat er niet in het bedrag zit: de klant die je wel had, maar die na twee keer niet opnemen de volgende keer iemand anders belt. Die staat nergens in de rekensom.
Vier manieren om het op te lossen, eerlijk vergeleken
Wij verkopen er een van. Hieronder staan ze alle vier, met wat er niet aan deugt, ook aan die van ons.
| Manier | Wat het kost | Waar het misgaat |
|---|---|---|
| Voicemail | Niets | De meeste bellers spreken niets in en bellen de volgende. Je hoort pas dat iemand belde als hij al ergens anders zit. |
| Antwoordservice een mens in een callcenter |
Vaak een abonnement plus een bedrag per gesprek | Neemt aan en geeft door, maar kent jouw agenda niet. Je krijgt een notitie, geen afspraak, en je moet alsnog zelf terugbellen. Bij drukte sta je in de wacht bij je eigen antwoordservice. |
| Iemand aannemen parttime kantoor |
Een salaris, plus de tijd om iemand in te werken | Werkt goed, tot iemand ziek is of vrij heeft. En hij of zij neemt niet op om half acht 's avonds, wat precies het moment is dat een ketel uitvalt. |
| Een telefoonassistent zoals Sophie |
Een vast bedrag per maand | Het is geen mens, en dat hoort je klant. Bij een verhaal dat alle kanten op gaat komt een goede telefoniste verder. Wat ze wel doet: altijd opnemen, en de afspraak meteen klaarzetten. |
Welke het wordt hangt af van wat je mist. Mis je twee telefoontjes per week, dan is een abonnement zonde en kun je beter je voicemail beter inspreken. Mis je er tien, dan verdient bijna elke oplossing zichzelf terug voordat de maand om is. De rekenmachine hierboven zegt in welke van die twee je zit.
Hoe het bij ons klinkt
Dit is een stuk uit een echt demogesprek. Sophie neemt op voor een verzonnen installatiebedrijf; de beller speelt een klant met een kapotte ketel.
Van Dijk Installatietechniek, u spreekt met Sophie.
Mijn ketel doet het niet.
Wat vervelend. Maakt hij geen warmte, of is er ook geen warm water?
Allebei niet.
Dat klinkt als iets dat snel bekeken moet worden. Mag ik uw postcode en huisnummer?
3811 AB, nummer 12.
Dat is de Langestraat in Amersfoort, klopt dat? Mark kan er morgen tussen acht en tien zijn. Schikt dat?
Wat er daarna gebeurt: de afspraak staat in de agenda, de klant krijgt een sms ter bevestiging, en de installateur krijgt er een met wie, waar, wat en wanneer. Hij heeft ondertussen doorgewerkt.
Zelf horen is sneller dan lezen
Bel het demonummer en doe alsof je een klant bent met een kapotte ketel. Het kost je een minuut en je hoort precies waar het goed gaat en waar niet.